Lasse Arola

VR:n netistä ostettavassa E-lippussa on paljon huonommat peruutus- tai muutosehdot kuin tiskiltä ostettavassa “normaalissa” lipussa ja asiakaan pitää täyttää paperisia lomakkeita sekä muistaa hämmentäviä tunnusnumeroita.

Kävin viikonloppumatkalla Turussa ja olin hankkinut liput VR:n internetkaupasta E-lippuna. E-liput pitää ottaa tiettyihin juniin ja lippu on täysin saman hintainen kuin “normaali” lippukin.

Paluulippuni oli sunnuntaiksi neljän junaan mutta olinkin valmis lähtemään jo aikaisemmalla junalla ja toki ajattelin että lipulla näin voisi tehdä tai että sen voisi vaihtaa helposti uuteen lippuun. Mitä vielä. Lipun vaihtaminen ei ollutkaan aivan vaivaton prosessi. Lipun vaihtaminen maksoi 8 euroa ja se piti tehdä niin, että E-lippu piti peruuttaa, minun piti ostaa uusi lippu ja täyttää paperilomake johon laitoin oman tilinumeroni. VR palauttaa toivottavasti rahani minulle kahden viikon kuluessa. Mitään tositetta ei minulle uuden lipun lisäksi tuosta jäänyt.

“Normaalisti” tiskiltä ostetun lipun voi vaihtaa aikaisempaan junaan maksutta. Tämä onkin hyvä sillä usein on vaikeaa suunnitella etukäteen mihin junaan sitä ehtii.

Huonompi tuote samalla hinnalla

Voi vain arvailla mitkä syyt ovat saaneet VR:n päätymään tällaiseen ratkaisuun, sillä joku tuon toimintamallin on suunnitellut ja hyväksynyt. Onko kyseessä tietokonesysteemien taipumattomuus vaiko vain laiska suunnittelu? Kaiken tämän voisi hyväksyä mikäli E-lippu olisi halvempi mutta nyt näin ei todellakaan ole. Netistä ostetut liput ovat siis selkeästi huonompia mutta kuitenkin saman hintaisia kuin tiskiltä ostetut liput.

VR sanoo saaneensa hyvää palautetta E-lipuista ja että ihmiset ostavat niitä enemmän ja enemmän. Hyvää palautetta on vaikea selittää ellei ole kysytty kysymyksiä kuten “onko hyvä että junalippuja saa ostaa netistä?”. Nettiostamisen kasvaminen onkin sitten varsin ymmärrettävää sillä netistä ostaminen on usein muuttunut normaaliksi rutiiniksi eikä pitäisi olla mitään ihmeellistä siinä että ihmiset ostavat junamatkoja vuonna 2011 netistä. Tämän pitäisi olla tietenkin oletusarvoisena palveluna VR:llä ja näissä lipuissa pitäisi olla samat ehdot kuin muissa saman hintaisissa lipuissa.

Kuluttajaviraston sivuilta löytyi myös tällainen tieto:

Määrällisesti eniten Kuluttajaviraston on saanut valituksia VR:n e-lippujen peruutusehdoista. Keskustelujen jälkeen VR on tarkentanut e-lipun peruutukseen liittyvää ohjetekstiä verkkosivuillaan sekä selventänyt tekstiviestinä tilattavan e-lipun tilaamiseen liittyviä ehtoja.

Yritin löytää lisätietoa tuosta E-lipusta ja löysin Turun Sanomien artikkelista seuraavanlaisen tiedon:

– Itsetulostetulla tai kännykkään lähetetyllä e-lipulla on rajoitetut peruutusehdot turvallisuussyistä. Lippu tulostetaan tavalliselle paperille, jonka takia alkuperäistä lippua ei ole eikä sitä näin ollen voi toimittaa VR:lle peruutuksen yhteydessä. Sen takia niistä ei ole mahdollista saada rahoja takaisin junan lähtemisen jälkeen, Taimi selittää.

Eli taustalla ovat siis VR:n sisäiset tekniset syyt. Tekniikka asian ratkaisemiseksi on olemassa. Moniin tapahtumiin voi mennä viivakoodillisella lipulla jota voi käyttää vain kerran tai poistaa käytöstä kokonaan. VR:llä ilmesesti näin ei ole ja lipun lukeva laite ei siis tiedä onko lippu voimassa vai ei, eikä pysty kertomaan onko lippu käytetty vai ei. Jos tämä ei tosiaan ole teknisesti tällä hetkellä mahdollista, tarkoittaa se sitä että tuote on huonompi, joten sen pitäisi olla myös halvempi.

Yllä oleva lainaus kertoo myös tilanteesta junan jo mentyä kun itse olin asemalla etuajassa. Tuokaan ei vaikuttaisi olevan se todellinen syy. YLE:n artikkelista löytyi seuraavanlainen tieto:

VR:n mukaan e-lipun palautusehtoihin ei kuitenkaan ole tulossa muutosta. VR:n kaukoliikennepäällikkö Ari Vanhanen perustelee tätä kustannussäästöillä. Vanhasen mukaan lippuja saatettaisiin vaihtaa turhan paljon ilman vaihtokustannuksia.

Eli VR:n kaukoliikennepäällikkö sanoo suoraan että e-lippuja ei saa vaihtaa koska siitä saattaisi tulla turhaa vaivaa? Ensinnäkin, miten niin saatettaisiin? Jos lippu on samanlainen kuin normilippu niin eikö ihmiset käyttäytyisi kuten nykyään normilipun kanssa? Toisekseen, kannattaisiko sitä edes kokeilla? Kolmanneksi, voisiko rakentaa järjestelmän jossa käyttäjä voisi itse vaihtaa lipun netissä? Varsin hämmentävä lausunto.

Paperinen lomake E-lipun peruuttamiseen

Nyt tuo koko E-lipun peruutus- ja muutosprosessi on todella järjetön. Jouduin siis tosiaan täyttämään paperilomakkeen VR:n tiskillä jotta sain E-lippuni vaihdettua aikaisempaan junaan. Peruutuslomake löytyy myös sähköisenä versiona netistä.

Kaiken lisäksi lipun oston yhteydessä pitää myös syöttää VR:n verkkokauppaan oma tunnusluku jota tarvitaan lipun muuttamisessa  tai peruuttamisessa. En edes uskalla arvailla mitä tapahtuu jos tuota koodia ei muista. Paperinen lomake ei ainakaan tietenkään kerro käyttäjälle jos koodi on väärin muistettu ja voisin lyödä vetoa että ei tuo lomakkeen sähköinenkään versio siitä käyttäjälle ilmoita joten myös virheenkorjaus ontuu tässä kohtaa prosessia.

Pistää vain miettimään että mitä tapahtuisi jos jokainen nettikauppa pakottaisi käyttäjän näpyttelemään ja muistamaan jonkin tunnuskoodin tilauksen perumista tai muuttamista varten. Siinäpä sitä olisi sitä käyttäjäkokemusta.